关键能力赋能平台设计 网络站点平台建设（二十九）

  建设网络站点平台如同建设一个大型的购物中心。购物中心的组成部分是物理的支撑结构、人性化的用户动线、提供商品和服务的店铺，对应到网络站点平台就是平台的支撑能力、流动能力和服务能力。这一节将以购物中心类比，讨论建设一个网络站点平台，从结构的角度，需要那些核心能力。

  建设网络站点平台如同建设一个大型的购物中心。购物中心的组成部分是物理的支撑结构、人性化的用户动线、提供商品和服务的店铺，对应到网络站点平台就是平台的支撑能力、流动能力和服务能力。这一节将以购物中心类比，讨论建设一个网络站点平台，从结构的角度，需要那些核心能力。

  要建设一个购物中心，首先肯定是买地、设计、盖楼等，这个购物中心大楼的主体构成部分，就是购物中心的支撑结构。对应到承载人数远高于购物中心的网络站点平台上，和购物中心的支撑结构对应的，就是基础支撑能力。

  基础支撑能力，是指支撑平台正常运行的非核心业务的能力。基础支撑能力包括满足系统所需的能力，满足网络需求、用户判断等能力，同时还应该包括清晰的前端信息架构，符合用户习惯和认知的导航与页面布局，统一的命名等等。

  基础支撑能力的作用，主是保证平台可以被用户通过App Store和Android应用商店正常下载，并联网开始交互，从而有机会将企业的核心交互服务通过平台产品交付给用户。

  和线下购物中心一样，要想提供各种零售服务，必须首先要建设一个购物中心楼体，可以承载用户在里面逛、买、吃、喝、玩、看电影以及休息等等。网络站点平台的基础能力就是保证用户在应用商店可以找得到、能下载、能进入、能够联网、可选择服务进行消费、能够退出等等。

  购物中心的大楼建设好以后，所有的门面要开始招租，B3~7层，每层的布局、商铺类型等，都应该在此阶段规划好，同时几乎所有的购物中心都会以极低的价格引进沃尔玛、永辉超市、盒马鲜生这样的生鲜超市，作为整个商场的流量方，从而带动一楼的鞋帽、二楼的女装、三楼的母婴家具、四五六楼的餐饮和七楼的电影等等。

  对互联网平台而言，就是确定核心交互，围绕核心交互展开平台的规划建设。企业做什么，才决定了企业要什么，面向哪些用户，围绕此进行什么样的获客、黏客活动，服务能力也称之为获客养客的能力。

  所谓服务能力，也叫获客养客能力，是指企业通过将核心业务互联网化，在网络站点平台上利用核心业务服务用户的能力。

  核心业务互联网的能力，怎么利用数字化技术，把企业的核心业务创新型的实在在线化，是考验所有传统企业数字化水平的关键能力。实现在线化不是将原有的业务简单的搬到线上，而是在“搬迁”的同时，既要满足企业经营需要，又要符合数字化渠道用户的操作和使用习惯。

  考验企业数字化能力的关键第一步，就应该是这一项，例如：保险公司核心交互一般是保险销售、保单管理到理赔服务。

  将核心业务线上化以后，并没有用户知晓，也无法利用社交渠道传播扩散，这样的一个过程一般被称作是冷启动，冷启动是数字化过程中，最为艰难的过程。好在传统的保险公司，都有庞大的存量用户和线下代理人队伍、品牌效应等优势资源，充分调动这三项资源，产品做的还不错，就能够得到不错的起步。

  利用线下代理人队伍、柜面、企业资源、广告渠道资源等等吸引客户下载平台App的能力。

  刚刚起步的网络站点平台，核心交互只有一个或者两三个，这时候，围绕核心交互要进行不断的创新，从而促进更多的用户参与到核心交互中来。

  以保险销售为例：核心交互就是用户选择保险、下单投保、支付。围绕这条主线创新的线°视图，进行个性化推荐保险产品；利用用户使用场景，策划各类场景的专题，如旅游、跑步、重疾、学生上学等等各类场景。

  核心业务数字化以后，不是一次性将其搬到网络站点平台上不再过问，而是要不断的迭代，逐步的提升使用者真实的体验和丰富场景。亚马逊贝佐斯说：“用户今天惊叹的体验，到明天就已经过时了！”这句话很好的概括了我们为何需要不断迭代，快速迭代的原因。

  整体体验把控是一个动态提升的过程，很类似前面“变与不变”一节中提到的右上角牵引力，无法通过一套完整的使用者真实的体验规范来规范过去、现在和将来的所有体验。因此，建立长效、动态且可控的体验评估体系，是考验平台关键能力的又一个指标。

  平台建设，技术、运营和治理能力，三项重要性几乎一样。但在建设之初，技术架构能力本身优先级要高于运营能力，此处的运营要是围绕核心交互运营、服务的能力。

  新建的线下购物中心大楼，如果开张后，用户进门发现没路、没有楼梯……能想象，这是怎样的场景！用户进入购物中心，要有合理的路线设计，引导用户进入不同的消费区，用户去辛苦爬到五、六楼，商场是一定要给用户一个驱动力，同时裹挟着其他人上行的拉力，一切就顺理成章。

  互联网平台的核是开放和流动（物理学定律中熵减的关键）。开放是为吸引更多的角色加入，从而注入能量，是关于企业边界的的话题。流动，是网络平台利用技术手段，促进平台产品、服务可以高效匹配给用户，从平台传播出去吸引用户，外部资源流入平台促进平台丰富性等等关键能力。

  从某种意义上，平台匹配准确度和实时性，决定了平台会被多少目标用户认可的程度。杰奥夫雷G.帕克在他的《平台革命：改变世界的商业模式》一书中说到，吸引、促进、匹配，是平台的三个关键能力，其实就是我们所谓的获客、养客和匹配。

  以淘宝为例，早期淘宝商品数量只有几百个，此时通过分类，就是让商品快速的匹配到用户面前。随着数量的增多，淘宝引入了搜索，这是淘宝平台第一次加入了初期的智能，到了数据智能的阶段。但每个人在淘宝首页看到的内容还是一致的，也就是首页保持在千人一面，搜索结果千人千面。

  这个过程中，淘宝的数据智能把闭环学习的价值发挥到了极限，每个人搜索的关键词，不断的优化用户自己的搜索结果（服务质量）的同时，还帮助机器优化了其他用相同需求用户群体的搜索结果，提高了淘宝的匹配精度，提升了用户体验和服务质量。

  到移动互联网和AI时代，淘宝开启了第三次匹配革命，这个时候，无论是首页还是其它二级、三级以及详情页面，都实现了千人千面，平台开始根据用户所有历史行为，特意的进行差异化匹配服务，颗粒度细化到单个人，用户体验跃迁到新的高度。

  匹配，是衡量平台提供服务能力的关键指标，也是流动性的关键指标。所有资源流动性的能力衡量指标包括：

  流动性就像购物商场的行走路线和电梯，区别在于传统的购物中心是人找服务，PC时代的百度是人找信息，淘宝是人找商品，但智能时代的平台，应该是服务找人的时代，如果一家号称要建设网络站点平台的企业，“设计”的平台App没有足够有效和丰富的流动能力，就如同没有道路和楼梯的购物中心一样，这是什么？这是死城！

  平台支撑能力、服务能力、流动能力，最终目的是服务于平的内容（服务）定位的，不一样的平台，每一个类别中所需的平台能力都不尽相同。

  寿险公司建设平台，一般的内容定位可能是保单管理、健康管理、财富管理和养老管理，那平台基础支撑能力、获客养客能力和流动能力的作用，是赋能于保单管理、健康管理、财富管理和养老管理的四大战略定位的。

  同时，平台要从保单管理、健康管理、财富管理和养老管理中仔细甄别核心交互，找出高频需求，以高频带动低频，以核心带动周边，以此来实现真正的赋能。